Description
Que nous choisissions de les accueillir ou que nous ne supportions pas d’être interrompus par leurs appels, les centres d’appel sont un élément commercial qui est là pour rester. Ce cours aidera les agents des centres d’appel à tirer le meilleur parti de leur travail par téléphone, notamment en comprenant les meilleures façons d’écouter et d’être entendu. Chaque interaction téléphonique comporte des éléments de vente et de service à la clientèle, que nous explorerons en détail tout au long de cet atelier pratique et stimulant de trois jours.
Notez que nous utiliserons deux acronymes de manière interchangeable tout au long de l’atelier :
o CSR : Représentant du service clientèle
o CCA : agent de centre d’appel
Objectifs d’apprentissage
A la fin de cet atelier, vous serez en mesure de :
o Comprendre les nuances du langage corporel et des compétences verbales, qui sont si importantes dans les conversations qui ne se déroulent pas en face à face.
o Apprendre les aspects de la communication verbale tels que le ton, la cadence et la hauteur.
o Démontrer une compréhension des techniques de questionnement et d’écoute.
o Acquérir de l’aisance pour annoncer de mauvaises nouvelles et dire non.
o Apprendre à négocier efficacement.
o Comprendre l’importance de créer et de transmettre des messages significatifs.
o Utiliser des outils pour faciliter la communication.
o Réaliser la valeur de la personnalisation des interactions et du développement des relations.
o Pratiquer des techniques vocales qui améliorent la capacité d’expression et de communication.
o Personnaliser les techniques de gestion du stress.
Avis
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